PORTALINDO.CO.ID, Orientasi Kualitas Layanan kepada Konsep kualitas layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Kepuasan mereka bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik. kemampuan suatu organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program- program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi. Konsep responsibilitas adalah kesesuaian pelaksananan suatu kegiatan birokrasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip – prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi. yang seharusnya dilayani untuk mendapatkan pelayanan.
Metodologi Penelitian Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan, Penelitian ini berlokasi di Kantor BPPT Kota Malang. Informasi pada penelitian ini adalah Pegawai BPPT Kota Malang dan masyarakat pengguna pelayanan. Adapun teknik pengumpulan data di dalam penelitian ini melalui observasi, wawancara, dokumentasi dan studi pustaka. Data yang sudah diperoleh kemudian dianalisis dan interpretasi data melalui reduksi dengan mengelompokan hal-hal pokok, kemudian disajikan dan pada akhirnya dilakukan penarikan kesimpulan atas jawaban-jawaban yang diperoleh dari informan. Kualitas atau keabsahan data menggunakan teknik triangulasi dengan membandingkan hasil wawancara antara informan satu dengan informan lainnya untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.
Keberhasilan suatu pemerintahan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diterima masyarakat. Tingkat kualitas pelayanan tergantung pada kinerja birokrasi sebagai penyelenggara pelayanan publik. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu merupakan organisasi publik yang menyelenggarakan pelayanan perijinan dalam satu pintu. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja BPPT Kota Malang yang difokuskan pada kinerja Bidang Perijinan Kesejahteraan Rakyat dan Lingkungan serta mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam pencapaian kinerja.
Penilaian kinerja dilihat dari lima dimensi yaitu produktivitas, orientasi kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas, sedangkan faktor pendukung dan penghambat dilihat dari sumber daya manusia, sarana prasarana, sistem informasi manajemen dan budaya kerja. Penelitian ini menggunakan pendekatan diskriptif kualitatif dengan informan pegawai BPPT Kota Malang dan masyarakat pengguna pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukan kinerja Bidang Perijinan Kesejahteraan Rakyat dan Lingkungan belum optimal, masih ditemukan beberapa masalah pada dimensi produktivitas, orientasi kualitas pelayanan, responsivitas dan responsibilitas, baru indikator akuntabilitas yang berkategori baik.
Nama : Dona Amalia
NIM : 212020100020
Prodi : Administrasi Publik
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
